Czy wiesz, że aż 60% osób woli prowadzić konwersację online z chatbotem podczas kontaktu z firmą? Realia te są na tyle widoczne, że już blisko połowa firm zajmujących się obsługą klienta wybiera chatboty, a 40% wprowadza w swoim obszarze asystentów wirtualnych. Co więcej, według statystyk rynek chatbotów do roku 2025 będzie stanowił wartość 1,2 miliarda USD.
Dlaczego chatboty są w obsłudze klienta koniecznością?
Wielu przedsiębiorców już teraz zdaje sobie sprawę, że wprowadzenie chatbotów stało się w dzisiejszych czasach warunkiem koniecznym usprawniania komunikacji z klientami, która napędza przychody ich firm. W epoce zglobalizowanej gospodarki, przed firmami stawia się coraz nowsze wymagania. Właściciele przedsiębiorstw muszą im sprostać jeśli chcą utrzymać się na rynku.
Konkurencja jest duża, dlatego szukanie skutecznych i sprawnych sposobów sposobów komunikacji stanowi dziś priorytet. Chatbot jest narzędziem ułatwiającym dostęp do informacji klientom i użytkownikom, dzięki czemu mają możliwość otrzymania natychmiastowej odpowiedzi.
Zaletą chatbotów jest to, że jako narzędzie nie ograniczają się do standardowego odpowiadania na konkretny zestaw pytań klientów. Wymagania ze strony klientów są tak obszerne, że chatboty zostały specjalnie opracowane i stworzone tak, aby pełniły w obszarach obsługi klienta kilka ważnych funkcji:
- sprzedaż – zarówno na małe, średnie, jak i duże firmy jest tak duże zapotrzebowanie, że samodzielnie nie jesteśmy w stanie obsłużyć rosnącej grupy ludzi. Głównym atutem chatbota w obsłudze klienta przy sprzedaży będzie automatyczne i natychmiastowe odpowiadanie na pytania klientów, a przy tym możliwość obsługi reklamacji i przekazywanie klientów do odpowiednich działów.
To umożliwia przebieg wszelkich procesów zakupowych. Niektórzy przedstawiciele wyżej wymienionych branż zaznaczali, że chatboty okazały się dużo skuteczniejsze od mobilnych aplikacji.
- powiadamianie – istnieje duże prawdopodobieństwo, że chatboty wypchną z rynku newslettery. Chatbot umożliwia nam przesyłanie nowych informacji o nadaniu paczki, nowej ofercie, reklamacji, zmianach cenowych czy promocjach. Narzędzie okazuje się szczególnie przydatne dla organizacji, zajmujących się promocją sportu i kultury zdrowotnej. Tam coraz częściej trenerami personalnymi są nie ludzie, a właśnie boty, przypominające nam o koniecznych składnikach odżywczych albo zestawie ćwiczeń.
- przekierowywanie – klienci przekazują nam najróżniejsze zasoby informacji, na które musimy szybko znaleźć właściwą odpowiedź, a nie zawsze mamy wystarczającą ilość wiedzy w danej dziedzinie. Dzięki chatbotom te okoliczności nie stanowią już problemu. Potrafią one interpretować dane przekazywane przez klienta w taki sposób, aby został do nich przypisany właściwy, kompetentny pracownik.
Relacja między interesariuszem a przedstawicielem firmy, znającym wymagane odpowiedzi na jego pytania jest uproszczona. Odsyłanie klientów do kolejnych działów z powodu wybrania niewłaściwego konsultanta, niedługo znajdzie się w dziale prehistorii.
- konwersacje – pytania od klientów mogą być różnorodne, ale nie wszędzie. W niektórych branżach poruszają oni te same kwestie. Chatbot jako narzędzie dostosowane do złożonych problemów, tym bardziej rozwiązuje prostsze. Ponadto, dziś użytkownik nie musi już udzielać odpowiedzi w sposób schematyczny, gdyż bardziej inteligentne chatboty potrafią już wychwytywać intencje klienta.
Narzędzie to zostało rozwinięte w tak innowacyjny sposób, że nie tylko przekazuje automatycznie odpowiedź na udzielone frazy, ale przetwarza język naturalny. To redukuje prawdopodobieństwo dostarczenia klientowi błędnej lub nie satysfakcjonującej odpowiedzi.
Dzięki chatbotom jesteśmy w stanie obsłużyć klientów w sposób błyskawiczny, gdyż potrafią interpretować zewnętrzne dane, wykorzystywać wiedzę do wykonywania poleceń, a cele są osiągane dzięki umiejętności elastycznego dostosowania.
Jak wdrożyć chatboty i jak działają w praktyce?
Nie trzeba być ekspertem z informatyki, automatyki czy robotyki aby pojąć istotę chatbotów, a później je wprowadzić we własnej firmie i stosować. Decydując się na korzystanie z nich, musimy pamiętać o dwóch ich rodzajach: regularnym oraz zaawansowanym.
Pierwszy opiera się na regułach, czyli jego celem jest odpowiadanie na konkretne pytania. Istnieje możliwość zaprogramowania bota tak, aby na pojawiające się terminy wysyłał automatycznie odpowiedź z treścią, związaną z odebranym hasłem.
Możemy wybrać też opcję chatbota zaawansowanego, stworzonego w nastawieniu na konkretny cel i opartego na maszynowym uczeniu się. W przypadku mnogości komunikatów niestandardowych od klientów, będziemy mogli używać stałego komunikatora, który na zadawane pytania odpowie błyskawicznie.
Chcąc skonstruować skutecznego chatbota, musimy wybrać właściwe dla nas narzędzie ułatwiające zaspokajanie potrzeb klientów i dostosowane do formy ich reakcji.
Klasycznym przykładem technologicznego usprawniania relacji z klientami jest baza wiedzy. Na pytania najczęściej zadawane konstruujemy właściwe odpowiedzi. Boty posiadają bazę, w której znajdują się szablony odpowiedzi na podstawie rozbudowanego na potrzeby firmy systemu słów kluczowych. Kolejne doświadczenia i relacje nie stanowią przeszkody, aby daną bazę poszerzyć.
Narzędziem dużo bardziej złożonym jest technologia NLP, bazująca na inteligencji systemu AI. System ten funkcjonuje na bazie miliardów różnych publicznych wypowiedzi, związanych z głównym obszarem biznesowym. Mamy tu do czynienia nie tylko z samodzielnym uczeniem się, ale ograniczaniem działalności bota do wybranego przez nas obszaru.
Spośród dziesiątek czy setek miliardów wypowiedzi, możemy wyróżnić milion najważniejszych, dzięki czemu chatbot będzie odpowiadał klientom w adekwatny sposób i jego wypowiedzi staną się dużo bardziej swobodne.
Co zyskujesz wprowadzając chatboty?
Dzięki chatbotom będziesz mógł w firmie zajmować się wieloma rzeczami na raz ! Zasoby Twojej firmy wzrosną, klienci będą bardziej zadowoleni, a na brak zleceń nie będziesz musiał już nigdy narzekać. Zalety stosowania chatbotów to między innymi:
- mniejszy wysiłek – tracenie energii na udzielanie właściwych odpowiedzi klientom stanie się zamkniętym rozdziałem. Boty zaczną robić to za Ciebie. Klienci przesyłający nurtujące pytania otrzymają satysfakcjonującą odpowiedź po wprowadzeniu do systemu oczekiwanych komunikatów. Jeśli w firmie przydarzy się nieoczekiwany problem, nie będziesz musiał martwić się niemożliwością wykonania kilku poleceń na raz albo stratą klientów.
- brak długich kolejek – błyskawiczne otrzymywanie pożądanych informacji oznacza szybszą obsługę klientów. Dzięki temu nie będą zniechęceni do korzystania z Twoich usług. Obsługa nie będzie kojarzyła się im z długim staniem albo siedzeniem w celu załatwienia jakiejś sprawy. Dlatego stale będą chcieli zaspokajać potrzeby właśnie u Ciebie!
- większe zyski – więcej chętnych do korzystania z usług to więcej zysków w Twojej kieszeni ! Coraz więcej klientów nastawiona jest na jak najszybsze uzyskanie tego, czego potrzebują. Szansę na przyciągnięcie ich mają osoby znające się na innowacjach i rozumiejące ich potrzebę. Im większa ilość, tym większe zarobki i szansa długotrwałego utrzymania się w gospodarce rynkowej
- większa baza stałych klientów – jeżeli klientów zachwyconych poziomem obsługi przybywa, masz realną możliwość zatrzymania ich przy sobie na długie lata. Jeśli takich osób będzie jak najwięcej, nie będziesz musiał przejmować się, że Twoja firma zbankrutuje i nie znajdzie zainteresowanych ludzi. W dzisiejszych czasach takie zabezpieczenie firmy jest skuteczną tarczą, chroniącą przed stale rozwijającą się konkurencją.
Raport IBM mówi, że chatboty potrafią zaoszczędzić 30% z 1,3 bilionów dolarów, będących kosztami udzielania odpowiedzi na zadawane w przeciągu roku pytania telefoniczne. Natomiast według badań BIOSTATu najwięcej badanych (77,8%) jako elementarną rzecz w obsłudze klienta wskazuje szybkie rozwiązywanie problemu i udzielanie odpowiedzi.
Firma Autodesk, zajmująca się wsparciem projektowania 3D, wprowadziła chatboty, aby zredukować czas odpowiedzi na pytania skierowane do działu obsługi klienta. Udało się obniżyć wymaganą ilość czasu na rozwiązanie problemów z 38 godzin aż do 5 minut i 40 sekund!
Chatboty są narzędziem, wspierającym działania ludzi za pomocą botów. Wyręczają pracowników w najbardziej żmudnych i czasochłonnych zadaniach przez automatyzację. Jeśli zależy Tobie na efektywnym zaspokajaniem potrzeb klientów, skorzystaj z Naszych usług i ciesz się długotrwałą, sześciogwiazdkową reputacją w Twojej branży!
Skontaktuj się z nami na: kontakt@botmarketing.pl lub kliknij w poniższy przycisk, aby porozmawiać na Messengerze (z naszym botem lub z nami).
Dyskusja na temat tego post