Analiza zachowań potencjalnego klienta, wiąże się z próbą dotarcia do jego uczuć i doświadczeń, dzięki którym wypracowuje własne podejście do zjawisk i stosuje własną klasyfikację. Negatywne i pozytywne emocje, odczuwane w jednym, konkretnym momencie, mogą doprowadzić do wypracowania konkretnego stanowiska wobec typu produktu albo spotykanej marki.
👉 W tym artykule przedstawimy Wam jak chatboty okazują się pomocne w działaniach, skupiających się na rozumieniu klientów jako ludzi.
Czym jest Customer Experience (CX)?
☝ Najpierw wyjaśnijmy czym w zasadzie jest Customer Experience. Określamy to zjawisko jako zarządzanie doświadczeniami klientów. Proces ten może odbywać się w dwóch celach, albo redukcji kosztów funkcjonowania firmy, albo zwiększania jej przychodów. Stosowanie we własnej organizacji modelu CX jest przydatne aby zbudować pozycję rynkową, oferując dobrą jakościowo usługę albo produkt. Dziś te elementy stają się coraz bardziej podobne do siebie, dlatego wgląd w klienta i jego cechy pomaga zauważyć różnice w jakości.
🕵️♀️ W CX odwołujemy się na percepcji klienta, którą określa się jako czynnik mogący mieć znaczący wpływ na pozycję przedsiębiorstwa. Klient jako całokształt traktowany jest jako jeden z zasobów firmy. Zasoby w postaci klientów, kupujących u nas różnorakie dobra, mogą się albo zwiększać albo zmniejszać. Zarówno jedna jak i druga okoliczność wynika z naszego podejścia do klienta i obserwacji jego percepcji z wielu perspektyw.
🙋♀️ Co to oznacza? Musimy skoncentrować się na przeżyciach człowieka, które są warunkiem jego emocji i budowania doświadczenia. Każda styczność z produktem albo usługą jest przeżywaną sytuacją, która może mieć odcień negatywny albo pozytywny. Transakcja między kupującym a sprzedającym, albo konsumowanie lub użytkowanie produktu/usługi, zależą głównie od tego w jakim stopniu te czynności były u kupującego przyjemne. Stopień odczuwalności przekłada się na odbiór całej firmy.
🛒 Jeśli np. kasjer przy obsłudze będzie nieprzyjemny albo opóźni się z obsługą klienta przy ladzie, klient może nigdy więcej nie przyjść do danego sklepu, z uwagi na oburzenie ignorancją ze strony sprzedawcy wobec niego. Jedna sytuacja, uwarunkowana wieloma czynnikami (poziomem obsługi, wystrojem wnętrza, jakością produktu lub usługi), może zaważyć o kształcie bazy klientów naszej firmy.
Jak chatboty wspierają CX?
1. Przyspieszenie procesu zakupowego
Dążąc do tego, aby jak najwięcej klientów uświadomiło sobie, że jesteśmy dobrą firmą, rozumiejącą ich potrzeby i oczekiwania, musimy pokazać przede wszystkim, że szanujemy ich czas. Osoba, która ma styczność z naszą marką, okazuje w myślach czy uczuciach wątpliwości i konkluzje. Im szybciej będzie mógł je wyjaśnić, tym bardziej będzie skłonny do poświęcania nam dalszej uwagi.
Dlatego klientowi trzeba zapewnić wygodę, przekazując mu wszelkie informacje w skonkretyzowanej formie o tym, czego potrzebujemy. Chatbot w formie komunikatora umożliwi mu błyskawiczny dostęp do spisu ofert, dzięki czemu będzie mógł poświęcać mniej czasu na zastanawianie się nad przyjęciem lub odrzuceniem marki. Czasochłonna analiza, oznaczająca brak podanych na tacy konkretów, zniechęci go do dalszego poszukiwania. Proste, zrozumiałe i odnoszące się do tematu komunikaty, wysyłane przez bota, zwiększą nasze poważanie przez klienta.
Jak pokazują badania, przeprowadzone przez PwC, cena nie jest dziś głównym kryterium, które decyduje o wyborze oferty. 43% badanych respondentów odpowiedziało, że nie widzi problemu w tym, aby zapłacić więcej za większą wygodę, a 42% więcej dzięki przyjaznemu podejściu. Bot wyposażony w urozmaicone, przyjemne i trafne życiowo komunikaty, sprawi, że klient może zechcieć kupić u nas najdroższego kebaba.
2. Urozmaicenie wiodącej technologii
Jeśli zakładamy, że klienci oczekują dziś jak najszybszych, konkretnych odpowiedzi na zadawane im pytania, musimy mieć świadomość, że korzystają z aplikacji, ułatwiających zakup. Często nie chcą pisać długich wiadomości przez telefon. Taki proces komunikacji, mimo 1-2 minut wymaganego czasu jest oceniany czasochłonny, żmudny, a przez to niewygodny.
Jeśli nasze platformy społecznościowe będą wspierane przez chatboty, użytkownicy będą mogli za pomocą kliknięcia wybierać sobie produkt, adres dostawy i dokonać płatności. Sprzedaż przebiegnie błyskawicznie, po czym zwiększy się satysfakcja. Nasza firma zostanie oceniona jako elastyczna, nowoczesna i idąca z duchem czasów.
Szybką realizację zakupu zapewniają boty dzięki szybkości odpowiedzi i systemie słów kluczowych. Druga cecha oznacza mniejszy wysiłek przy ewentualnym konstruowaniu wyrażeń. Dodatkowo, bot jest wyposażony w warianty do wyboru, których kliknięcie zależy wyłącznie od osobistego podejmowania decyzji, a nie od technicznego i marketingowego sposobu realizacji ofert.
3. Zmniejszenie poczucia lęku i bierności
W dzisiejszym świecie pogłębia się indywidualizm, lęk oraz zjawisko zamykania się we własnym świecie (tzn. safespace). Dlatego właśnie nie wszyscy lubią rozmawiać z przedstawicielami obsługi klienta, bojąc się reakcji. Często też słuchanie pracownika call center, przekazującego informacje, jest niewygodne z uwagi na zbyt szybki sposób mówienia, irytujący głos albo semantyczny chaos, realizowany przez konsultanta na polecenie kierownika.
Badania przeprowadzone przez Helpshift wykazały, że 70% respondentów z pewnością woli załatwiać bieżące sprawy z chatbotem zamiast poświęcać się rozmowie przez telefon, a 75% chętnie skorzystałoby z tej technologii, gdyby czas potrzebny do rozwiązania problemów był krótszy. Odpowiedzi te pochodzą z 2019 roku i zostały zestawione z odpowiedziami z roku 2018. Chęć interakcji z ludźmi spadła o 5% a przeświadczenie o popełnianych przez boty błędów o 6%.
Chatbot, który komunikacyjnie ogranicza się do najważniejszych tematów, nie wzbudza u klientów niepokoju z powodu nieefektywnego lub niepotrzebnego komunikatu. Przy korzystaniu z bota nie musimy obawiać się jak w rozmowie z telemarketerem, że zgodziliśmy się na coś, czego nie usłyszeliśmy bądź nie zrozumieliśmy. Również nie jesteśmy zmuszani słuchać do końca nieciekawych dla mózgu i uszu słownych kwestii.
4. Przekonanie klienta przez jego osobowość
przyjacielem lub dobrym kolegą zostaje się dzięki pasującym cechom charakteru. Wsparcie w każdym okresie życia między ludźmi, opiera się na wzajemnym zrozumieniu. Dlatego nie sposób mieć pretensje do klienta, że oczekuje od nas zrozumienia jego postaw i podejścia do świata. Tylko dzięki temu jest w stanie obdarzyć nas zaufaniem.
Chatbot potrafi wygenerować automatyczne dla klienta komunikaty, które uprzyjemnią mu czas. Może rozweselić, pocieszyć, wzmocnić na duchu. Ponadto, może zaoferować wiele rozwiązań żmudnych, codziennych problemów. Dzięki zwiększeniu u niego satysfakcji, jego codzienne życie staje się dużo bardziej radosne, co powoduje chęć korzystania z naszych usług, a przynajmniej spoglądanie na naszą markę z uśmiechem.
Dobrze zaprojektowany bot, oparty na szerokim spektrum słów kluczowych wyręcza nas w relacji z klientem i stopniowo prowadzi do wywołania u niego zadowolenia, poprzez automatyczne wysyłanie właściwych odpowiedzi. Często ludzie, bazujący na swoim własnym doświadczeniu i życiowej wiedzy, nie zdają sobie sprawy ze specyfiki wielu ludzi, więc nie są w stanie trafić do nich własnym podejściem.
Chatboty to Twoi pracownicy 24/7!
Zaprogramowanie i wdrożenie bota w Twojej firmie zwiększy poczucie satysfakcji Twoich potencjalnych klientów. Nie będą musieli się oburzać z powodu żmudnego szukania informacji ani długotrwałego procesu zamówienia. Przeszłością stanie się również sceptycyzm wobec całokształtu obsługi, która przestanie bazować dzięki botowi na słuchaniu cudzych, oklepanych formuł.
Dając klientom elastyczną i prężną formę realizowania zakupów, zwiększasz ich zaufanie i pozytywny stosunek wobec siebie. Skontaktuj się z nami, a zaprojektujemy dla Twojej firmy specjalnego bota, dostosowanego do Twojego typu idealnego klienta. Najpierw spotkamy się z tobą zdalnie lub stacjonarnie by omówić szczegóły, później przystąpimy do działania.
Nie czekaj! Zgarnij, przekonaj i zatrzymaj klientów u siebie dzięki naszym usługom, kontaktując się z Nami na adres: kontakt@botmarketing.pl
Dyskusja na temat tego post