Wielu z nas ma pesymistyczne przeczucia, że gwałtowny rozwój technologiczny w przyszłości skaże rzesze ludzi na bezrobocie. Zastępowanie ludzi maszynami lub urządzeniami nie jest jednak zjawiskiem zupełnie nowym. Proces ten trwa już od zarania dziejów.
Na przykład, dwa wieku temu rolnictwem zajmowała się więcej, niż połowa pracujących ludzi. Aktualnie w rolnictwie pracują pojedyncze procenty. Pół wieku wcześniej od obecnego stulecia, firmy przemysłowe w Europie zatrudniały aż 30% wszystkich pracowników. Dziś mamy ich dwukrotnie mniej.
Automatyzacja jest zjawiskiem, od którego ucieczka jest niemożliwa. Jak podaje raport OECD, ryzyko automatyzacji istnieje wśród 15% istniejących zawodów. McKinsey Global podał zaś prognozy, że około 6 na 10 prac zostanie w ⅓ zautomatyzowanych do roku 2030.
Jaki związek mają z tym chatboty?
Jeśli mówimy o automatyzacji, nie sposób pominąć technologię botów. Wirtualny asystent – jak dobrze wiemy – generuje odpowiedzi użytkownikom w sposób automatyczny, przez 24 godziny na dobę. Służy firmom do przekazywania informacji, co usprawnia komunikację między klientami a usługodawcami.
Z perspektywy firm, boty, podobnie jak inne narzędzia automatyzujące procesy, redukują koszty, podtrzymując kontakt z klientami jednocześnie. Każdy użytkownik, bez względu na porę, może zadać pytanie albo wybrać przycisk w bocie, a odpowiedź pojawi się automatycznie po chwili.
Symetria – agencja badawcza, przeprowadziła badanie społeczne, dotyczące użytkowania botów. Respondentom zadano pytanie w jakich najczęściej sytuacjach korzystają z botów. Kolejnym pytaniem było dlaczego preferują rozmowę z botem a nie z człowiekiem.
W związku z pierwszym pytaniem, najwięcej osób odpowiedziało, że korzystają z botów by poznać ofertę firmy (45%). Sporo pytanych podkreśliło też, że boty służą im do zgłaszania awarii (41%). Na kolejnych pozycjach znalazły się: reklamacja (27%), płatność i zakup (22%) oraz zamawianie jedzenia z dowozem (21%).
Z odpowiedzi na drugie pytanie wynika, że osoby wybierają boty głównie dlatego, by jak najszybciej uzyskać odpowiedź (34%), a także, że konwersacja z nimi jest prosta (21%). Tylko 9% odpowiedziało, że zawsze woli rozmawiać z botem, zamiast z człowiekiem, uznając kontakt z człowiekiem za mało istotny.
Czy boty zabiorą nam pracę?
Odpowiedź na to pytanie może być tylko jedna: NIE
Spoglądając na wyniki badań, sami zauważyliśmy, że rozmowę z botem zamiast z pracownikiem obsługi klienta preferuje zaledwie 9% badanych. Boty, choć usprawniają proces komunikacji między firmą a klientami, nie są technologią na tyle nieograniczoną, by móc funkcjonować bez człowieka i pełnić za ludzi 100% ich obowiązków.
Warto odwołać się do koncepcji kapitału ludzkiego, która w naukach ekonomicznych i społecznych jest do dnia dzisiejszego fundamentalna w kształtowaniu pracy w organizacjach.
Czym jest kapitał ludzki?
Kapitał ludzki – zgodnie z definicją encyklopedii PWN – jest zbiorem umiejętności, wiedzy, energii i zdrowia, tkwiącym w człowieku oraz w społeczeństwie. Określa zdolność do pracy, do przystosowywania się do zachodzących zmian, a przede wszystkim do tworzenia nowych rozwiązań.
Pojęcie to stało się kluczowe w XX wieku dzięki nobliście Theodorowi Schultzowi. Jednak intensywny rozwój tej koncepcji zaczął następować w krajach Europy Środkowo-Wschodniej dopiero po upadku komunizmu, czyli od przełomu lat 80 i 90.
W człowieku zaczęto dostrzegać jego zdolności, oparte na wiedzy, zdobytych kwalifikacjach i umiejętnościach, jak również motywacji i postawach. Ludzka jednostka może je wykorzystywać w organizacji i przynosić jej korzyści finansowe. Wytwarzanie, planowanie czy organizowanie stanowią motor napędowy przedsiębiorstw.
Dlatego odejście od tradycyjnego ujmowania kapitału okazało się słuszne. Kapitał to nie tylko maszyny, produkujące przedmioty lub artykuły, nie tylko pieniądze przeznaczane na inwestycje, ale również człowiek, który swoimi fizycznymi, a zwłaszcza intelektualnymi zdolnościami usprawnia procesy w firmie.
Jak zachować miejsca pracy, nie zatrzymując rozwoju technologicznego?
Musimy uświadomić sobie fakt, że zarówno człowiek nie może funkcjonować na współczesnym rynku bez technologii, jak i technologia bez człowieka nie ujrzy światła dziennego. Z nowoczesnymi wynalazkami, które automatyzują procesy komunikacyjne i organizacyjne, żyje nam się łatwiej. Jednak kto jeśli nie człowiek tego dokonał?
Ta kwestia dotyczy właśnie botów. Żeby utrzymywać relacje z klientami, bot musi generować takie odpowiedzi, które ich przekonają. A kto jeśli nie człowiek wyposaży wirtualnego asystenta w szereg pasujących fraz i wyrażeń? Ponadto, ktoś musi zaplanować i zorganizować proces przechodzenia bota.
Boty więc nie redukują miejsc pracy, ale właśnie je tworzą!
Upowszechnienie tej technologii to miejsca pracy dla:
- marketerów – kreatywni eksperci od sprzedaży, pełni pomysłowości, pozytywnej energii i wigoru, wymyślą kwestie słowne, które skłonią użytkowników do skorzystania z oferty firmy. Wysyłać je automatycznie będą boty.
- specjalistów IT – oni zaprogramują bota, a potem ustawią kolejność wysyłania wiadomości. Zaplanują początek rozmowy i jej koniec. Przyciski (quick replies) będą kierowały do treści odpowiadających im tytułom.
- redaktorów – poprawność językowa wysyłanych przez boty wiadomości może być zapewniona wyłącznie dzięki specjalistom od gramatyki i stylistyki. Po poprawkach i korektach, użytkownicy będą mogli spodziewać się od bota poprawnie zbudowanych zdań.
- programistów – rozwijają oni technologie typu machine learning. Dzięki nim, boty potrafią zrozumieć ludzką mowę (NLP). Kiedy wzrośnie zapotrzebowanie na asystentów głosowych, specjaliści od tych technologii okażą się niezbędni.
Ponadto, jak wynika z badań Symetrii, tylko niewielka ilość osób woli każdorazową rozmowę z botem, zamiast z żywym konsultantem. Można zaproponować w związku z tym adekwatny do oczekiwań klientów podział pracy.
Wiemy, że boty sprawdzają się w szybkim informowaniu ludzi o ofercie firmy, a także realizowaniu transakcji. Są to najczęstsze czynności, wymagane przez klientów. Można wykorzystywać wirtualnego asystenta właśnie w tych sprawach – będących jego najmocniejszą stroną.
Pracownik działu obsługi klienta mógłby udzielać szczegółowych informacji innym współpracownikom, np. o aktualnym procesie dostawy, miejscach na półkach, pojemności i ciężkości produktów. A bot informowałby o tym, co budzi powszechne zainteresowanie – co firma oferuje i dlaczego warto z jej usług skorzystać?
Podsumowanie
Uważamy, że nowoczesna technologia nie odbierze ludziom miejsc pracy. Chatboty są tego wybitnym przykładem. Nie powstały one po to, by zastępować ludzi na stanowiskach, ale by wspomagać procesy w przedsiębiorstwach. Dzięki automatycznemu generowaniu odpowiedzi, pracownicy mają mniej obowiązków, które mogą wykonywać lepiej i efektywniej.
Mając na myśli dobrze zaprojektowanego bota, musimy mieć świadomość, że potrzebuje on ludzi, którzy odpowiednio go zbudują. Wirtualny asystent, by generował poprawne odpowiedzi, musi być wyposażony we właściwe ramy tekstowe, z zachowaniem poprawnej kolejności zdań. To oznacza nowe miejsca pracy dla humanistów i ścisłowców!
Jesteś ciekaw innych informacji o zawodowej współpracy z botami? Skomentuj ten artykuł, my z chęcią odpowiemy na Twoje pytania. Śledź na bieżąco nasz blog, na którym zamieszczamy treści o botach i nowoczesnej technologii.
Dyskusja na temat tego post